(一)院办公室负责接待群众的来电、来信和来访投诉，在院内显著位置设立医疗服务收费投诉箱，并对外公布投诉电话号码。

　　(二)院办公室接到群众关于医疗收费的投诉后，详细记录有关资料，填写好投诉表格，尽快联系分管院长协同处理。

　　(三)财务处收到投诉案例后，指定有关人员进行调查处理，准确收集相关资料，核对收费项目和标准及发生次数等。 提供全面准确的资料。

　　(四)如投诉个案为违规多收费，要尽快将多收款退还给病人，向病人陪礼道歉，并立即进行整改，尽量让病人满意。

　　(五)建立奖罚制度。 对因多收、乱收费而受到投诉的医生，一经核实，要追究医生的责任，按情节轻重扣发职务奖金。对严格执行医疗服务价格、积极做好医患沟通工作的医护人员，给予表扬和适当奖励。